Zorgvragers waarderen cliëntervaringsonderzoek

Geplaatst op 04-08-2015 in: Algemeen

Activiteitenboerderij De Veldhoeve ligt in het mooie gebied tussen Ede en Veenendaal. Een ideale locatie om de mooie uitslag van het cliëntervaringsonderzoek te bespreken met de heer B. van Kleef (49) en Willemien van Ravenhorst-Groeneveld (21). Sommige zorgvragers vinden het best wel spannend, zo’n officieel gesprek. Toch genieten ze ook van de extra aandacht die ze hierdoor krijgen. Een korte weergave van de uitkomst: “Deelnemers waarderen de extra aandacht en de één-op-één-gesprekken.”

Zorgverlening verbeteren 

Het cliëntervaringsonderzoek is als onderdeel van het kwaliteitssysteem vooral gericht op het verbeteren van de zorgverlening. De heer Van Kleef, manager Kwaliteit & Organisatie, vertelt over de veranderde manier van werken: “In het verleden was het onderzoek vooral gericht op ‘verantwoorden’, terwijl nu door de Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland (VGN) een onderzoeksmethode is ontwikkeld die gericht is op verbeteren.” Met een voorbeeld maakt hij het verschil duidelijk: “Doordat het onderzoek niet anoniem is, kunnen we eventuele verbeterpunten gerichter aanpakken. Een keerzijde kan zijn dat de zorgvrager zich wat terughoudender opstelt bij het beantwoorden van de vragen. Doordat bij Adullam een andere begeleider dan de eerstverantwoordelijk begeleider (evb’er) de zorgvrager helpt, krijgen we een objectiever ingevulde vragenlijst.” Willemien beaamt dit: “Ik werk inmiddels twee jaar op Veldheim en de Veldhoeve en ken zowat alle deelnemers. Omdat ik geen evb’er ben, kan ik zonder vooroordeel helpen bij het invullen van de vragen.”

“Ik ben tevreden over de zorg van Adullam”

Deelnemers serieus nemen

Willemien heeft zo’n zeven deelnemers begeleid bij het invullen van de vragenlijst en merkte dat het een meerwaarde geeft aan het werk. Enthousiast vertelt ze: “Je merkt aan de deelnemers dat ze die extra aandacht, die één-op-één gesprekken gewoon erg fijn vinden. Je geeft een deelnemer de waardering en het gevoel dat zijn of haar mening ertoe doet. Ook als begeleider is het mooi om zo inhoudelijk met de deelnemers bezig te zijn. Ja, dat is echt een verschil ten opzichte van een dag creatief bezig zijn.” Bij deze deelnemers is begeleiding bij het invullen wel nodig: “Ik denk bijvoorbeeld aan de vraag ‘De dingen die ik doe zijn nuttig’: de deelnemer moet echt geholpen worden bij het woordje ‘nuttig’. Door een extra vraag te stellen wordt het concreet: ‘Welk werk doe je?’ ‘Oude computers slopen.’ ‘Waarom doe je dat?’ ‘Dat levert geld op.’ ‘Dat is nuttig werk.’ Op deze manier maak je ook de deelnemer bewust van het werk dat gedaan wordt. Ja,” vervolgt Willemien, “ook al komt er niets uit de vragenlijst, deelnemers voelen zich al gewaardeerd door samen serieus over hun werk te spreken.”

Verbeterpunten oppakken

Wat wordt er gedaan met de resultaten? Willemien lacht: “Ja, dat vroeg een deelnemer ook: ‘Helpt het wel als ik deze vragenlijst invul?’ Ik heb verteld dat de evb’er de uitslag van de vragenlijst krijgt en dit tijdens een zorgplanbespreking met de deelnemer bespreekt.” Van Kleef haakt hierop in: “We hebben bewust voor deze methode gekozen om te voorkomen dat er allerlei grote plannen gemaakt gaan worden die niet bijdragen aan het verbeteren van de zorgverlening. Door de verbeterpunten direct te bespreken, zijn ze soms eenvoudig op te lossen.” Willemien heeft hier wel een voorbeeld bij: “Een deelnemer die altijd trek heeft in eten, klaagt: ‘Vanaf mijn werkplek zie ik de hele tijd een pot koekjes staan en ik mag ze niet opeten; kunnen ze niet ergens anders neergezet worden?’”

Willemien: “Mooi om zó inhoudelijk met je werk bezig te zijn”

Tevredenheid overheerst

Maar liefst negentig procent van de ondervraagden is het eens met de stelling ‘Ik ben tevreden over de zorg van Adullam’. Hierbij zou de vraag gesteld kunnen worden of we allemaal zo volgzaam zijn of niet kritisch durven te zijn. “Toch,” zegt Van Kleef, “ook van externe partijen, zoals scholen en zorgkantoren, horen we dat Adullam het goed op orde heeft.” Zijn er dan helemaal geen verbeterpunten? “Zeker wel! Uit dit onderzoek kwam bijvoorbeeld naar voren dat cliënten graag meer inspraak willen in de huisregels bij het wonen.” Ondanks dat er altijd wat te verbeteren valt, overheerst de dankbaarheid dat er geen grote, bijzondere zaken naar voren kwamen. Dat betekent dat de begeleiders goed zicht hebben op de behoeften van de zorgvragers.

Van Kleef: “Cliëntervaringsonderzoek is vooral gericht op verbeteren van de zorgverlening”

Het cliëntervaringsonderzoek Adullam benadert alle zorgvragers om deel te nemen aan het onderzoek. De mening van iedere zorgvrager is immers van belang. Niet alle zorgvragers kunnen zelfstandig de vragenlijst invullen; hiervoor zijn de zorgvragers ingedeeld in drie categorieën: Zorgvragers die zelfstandig of met hulp van een ouder/familielid de vragenlijst kunnen invullen. Zorgvragers die met hulp van een andere begeleider (dus niet de evb’er) de vragenlijst invullen. Zorgvragers die niet zelfstandig of met hulp de vragenlijst kunnen invullen. In die gevallen wordt de vragenlijst doorgestuurd naar de ouder/vertegenwoordiger. Na het invullen van de vragenlijsten worden deze door een externe organisatie verwerkt. Hiervan krijgt Adullam diverse rapportages. De evb’er ontvangt een rapportage van de betreffende zorgvrager. Deze rapportage wordt meegenomen en vastgelegd in het zorgplan. Hierdoor is geborgd dat de uitkomsten ook daadwerkelijk een opvolging krijgen. Het is de bedoeling dat jaarlijks voor de zorgplanbespreking een vragenlijst ingevuld wordt. De locatiecoördinator ontvangt een rapportage per locatie. Hieruit kan een locatiebrede analyse gemaakt worden. Eventuele acties worden door de locatiecoördinator opgepakt. Op managementniveau ontvangt men een rapportage van geheel Adullam. Hieruit wordt duidelijk welke acties Adullam-breed opgepakt moeten worden. Door het jaarlijkse karakter worden eventuele trends snel ontdekt en kan tijdig bijgestuurd worden.

tekst en foto: Jan van Velthuizen

 Deel dit nieuws via LinkedIn

 Deel dit nieuws via Whatsapp